Сервис УкрАВТО по итогам полугодия получил 97% положительных отзывов клиентов.

Таковы данные опроса, проведенного в рамках развития обратной связи с клиентами, которая позволяет менеджменту УкрАВТО реально оценить уровень обслуживания, а главное — обеспечить оперативное реагирование на возможные или уже появившиеся проблемы.

«Соответствующая практика получения обратной связи позволяет постоянно улучшать качество работы в любой отрасли. Особенно актуально это для компаний, которые предоставляют клиентам большой перечень услуг. С другой стороны, клиенты понимают, что таким образом помогают улучшить сервис как для себя, так и для других посетителей. Поэтому к опросу не привлекаются только те из них, кто попросил об этом отдельно. Однако по статистике, таких клиентов, как правило, около 15%», — отмечают в УкрАВТО.

В компании говорят, что самое пристальное внимание уделяется негативным отзывам — их отдельно изучают и проводят детальный анализ ситуации с предприятием, которое получило такой отзыв.

В тех случаях, когда полученная информация носит сугубо индивидуальный характер, вопрос решается на локальном уровне. Однако, если негативные отзывы или даже просто пожелания носят системный характер, для руководства УкрАВТО это является поводом для изменения существующих процессов и внедрением новых сценариев, например — дополнительного обучения персонала.

«Важно, что полученная в результате информация полезна не только для бизнеса, но и для клиентов. Именно она влияет на количество и качество наших услуг. Например, в результате таких опросов был изменен график работы некоторых автосервисных центров», — отмечают в корпорации.

Еще один из приведенных примеров относится к работе с жалобами на длительные сроки обслуживания. В результате анализа было принято решение о внедрении системы диспетчеризации сервисных процессов. Именно это позволило оптимизировать загрузку персонала и организовать сервисные услуги таким образом, чтобы максимально ускорить процессы обслуживания клиентов.

Благодаря постоянному мониторингу поступающих жалоб и предложений клиентов сети собственных автоцентров, УкрАВТО совершенствует процессы взаимоотношений с клиентами.

«Постоянный контроль и развитие отличают брендовые сервисы от гаражных мастеров, давая возможность гарантировать высокий уровень услуг и квалифицированный ремонт в максимально сжатые сроки», — подчеркивают в корпорации.