Как сообщила руководитель дирекции розничных продаж «Киевстар» Ольга Смысленова, в течение прошлого года компания пересмотрела многие процессы и реализовала ряд операционных изменений.

«Мы усовершенствовали обучение торгового персонала, изменили систему мотивации и вознаграждения, усилили контроль над качеством обслуживания. Именно этот комплексный подход позволил повысить удовлетворенность клиентов. Так, за 2019 год средняя оценка удовлетворенности обслуживанием составила 9,4 из 10 возможных, а количество жалоб составило всего 6 на 10 000 обращений. Это очень высокая оценка нашей работы», — сообщила Ольга Смысленова.

Для поддержания высокого уровня сервиса компания постоянно внедряет инновации.

Так, в 2019 году компания внедрила в 200 торговых точках сервис Winfospot. Эта информационная система, которая при подключении к wi-fi перенаправляет абонента на специальную страницу. Там абонент может получить консультацию и закрыть ряд сервисных вопросов самостоятельно, не тратя время в очереди. Благодаря этой услуге, в 2019 году было осуществлено более 300 000 сервисных операций.

Самым популярным сервисом среди абонентов «Киевстар» стала замена Sim на Usim-карты, с поддержкой 4G. Всего специалистами компании было проведено более 2,5 млн. таких операций. За весь период возможностями 4G воспользовалось 10 млн. абонентов.

Вторая по востребованности услуга — смена тарифного плана и переход на контрактную форму обслуживания. Также абоненты часто обращаются за подключением Sіm-карт для планшета.

В «Киевстар» отмечают, что в 2019 году большой акцент был сделан на диджитализацию работы дилерских магазинов. С этой целью внедрена аналитическая программа Data driven retail. С помощью анализа больших данных она позволяет подобрать оптимальную локацию для открытия торговой точки и спрогнозировать поток посетителей и потенциальную доходность магазина.

Также было внедрено инновационное программное приложение KSDiplay, которое позволяет централизовано загружать рекламный контент на смартфоны, тем самым экономя время сотрудника магазина на загрузку видео. Помимо этого, технология позволяет уберечь экраны смартфонов от выгорания.

Чтобы нахождение в магазине было наиболее приятным и комфортным для посетителей, в прошлом году был реализован первый опыт аромомаркетинга, а также в 240 торговых точках появилось музыкальное сопровождение.

Партнерство с мультибрендовыми магазинами

Благодаря сотрудничеству с «Киевстар» с различными торговыми сетями, продукты компании можно приобрести в 30 000 торговых точках. В этом году 75% новых абонентов покупали стартовые пакеты именно в сети мультибренд.

Для того, чтобы сотрудникам этих сетей было выгодно и легко продавать продукты «Киевстар», для них был разработан сервис Starprof. В этом приложении продавец может получить всю необходимую информацию о продуктах компании, а также, благодаря большим данным, подобрать абоненту наиболее подходящий ему тарифный план.

Также в 2019 году впервые стало возможным подключить контрактный или B2B-тариф не только в магазинах сети, но и в мультибрендовых торговых точках.

«Мы продолжим фокусироваться на повышении уровня сервиса и внедрении диджитал инструментов в процессы обслуживания, — добавляет Ольга Смысленова. — В 2020 году мы планируем открыть еще 100 магазинов в малых населенных пунктах. Ведь для нас очень важно, чтобы абоненты в любом уголке страны могли лично обратиться к оператору и получить качественное обслуживание».