Есть такая профессия: тайный покупатель рассказал, как проверяет одесские магазины и рестораны

Прогресс породил множество необычных, но довольно востребованных в современных реалиях профессий – коучер, мерчендайзер, байер, промоутер, супервайзер и т.д. «Думская» познакомилась с представителем еще одной новомодной профессии. Одесский «тайный покупатель» рассказал нам, чем занимается и сколько зарабатывает.

Услышав словосочетание «тайный покупатель», представляешь себе дяденьку в шпионской шляпе и с приклеенными усами, который под покровом темноты крадется в магазин, оборачиваясь по сторонам. На самом деле это не так, но, как оказалось, тайные покупатели держат в страхе нечистых на руку менеджеров и продавцов. Их нанимают для того, чтобы они сходили на шопинг в тот или иной магазин, а затем выставили свою оценку по десятибалльной шкале и рассказали руководству о различных нарушениях и махинациях, если таковые имеются. За свою работу тайные покупатели получают неплохой гонорар и скидочные карты магазинов.

Итак, говоря профессиональным языком, «тайный покупатель» — это маркетинговое исследование, направленное на оценку компетентности сотрудников и уровня сервиса в том или ином бизнесе. Эта профессия появилась в Америке в 40-х годах прошлого века, а до Украины добралась лишь в 2000-х.

Вооруженные диктофонами и анкетами, тайные покупатели под видом потенциальных клиентов посещают магазины, рестораны, салоны красоты, гостиницы и т.д.

«У меня самой была такая практика, меня проверяли в «Макдональдсе». И тогда я поняла, что это не наказание для сотрудников, а качественная обратная связь с потребителем», — рассказывает сотрудник отдела квалификации одной из маркетинговых компаний Мария. Она много лет занимается такими исследованиями.

Тайный покупатель чем-то похож на Ольгу Фреймут, которая проверяет уровень сервиса и качества предоставляемых услуг, только, в отличие от телеведущей, он делает это тайно. Секретность – основа успеха в этом деле! Для каждого объекта подбирают определенный типаж тайного покупателя.

«Делается маленький «фоторобот», какой нужен человек для этой проверки. К примеру, для проверки детских развлекательных центров ищут мамочек с детьми, для продуктовых магазинов – женщин среднего возраста, а для салонов мобильной связи отлично подходят молодые парни», — продолжает Мария.

Главное, говорит специалист, тайный покупатель должен быть немножко психологом и актером. Как правило, работодатель предоставляет четкую инструкцию с подготовленными вопросами, которые он должен будет задать сотрудникам. Чаще всего тайных покупателей просят обратить внимание на соблюдение норм этикета и дисциплины, внешний вид и соответствие фирменному стилю компании, выполнение стандартов работы и скорость обслуживания. Также проверяют правильность выдачи сдачи, возможность оплаты банковской картой и выдачу чека после оплата товаров или услуг.

Бывает, рассказывает Мария, заказчик просит проверить персонал на предмет запаха.

«Если есть запах в ресторане, это значит, что там не работает вытяжка и клиенты, покидая заведение, будут пропитаны запахами. А есть моменты, которые проверяют абсолютно все - качество, культура и чистота обслуживания. Также идет упор на приветствие и улыбку, ведь каждый гость хочет чувствовать себя нужным в заведении», — продолжает специалист.

Бывает, тайному покупателю нужно специально создать форс-мажорную ситуацию, чтобы проверить, как поведут себя сотрудники. Через 15-20 минут расспросов и придирок тайный покупатель, как правило, отказывается от покупки и уходит. После этого он заполняет анкету, иногда, по желанию заказчика, прикрепляет видео- или аудиодоказательства проверки. Данные, предоставленные тайным покупателем, используются для улучшения качества обслуживания и повышения профессионализма.

«Если из 30 пунктов 15 минусов, это уже конкретика. Значит, есть куда расти и улучшаться, нужно не что-то абстрактное, а что-то конкретное», — говорит Мария.

Согласно мониторингу, ни денежные поощрения, ни «плюшки» от начальства не способны так держать в тонусе сотрудников, как это делают тайные покупатели. Согласитесь, мысль о том, что им может оказаться любой из клиентов в любое время, невероятно мотивирует.

Впрочем, согласно трудовому кодексу, уволить сотрудника по результатам такой проверки работодатель не может.

«На моей практике был только один случай, когда кого-то пожурили после проверки, в основном все выдерживали это испытание, и потом сотрудникам выдавали премии. Ни одно предприятие не будет применять жесткие санкции, потому что это запрещено законом», — продолжает Мария.

К слову, тайный покупатель может проводить проверки не только во время визита в магазин или ресторан, но и путем телефонных обзвонов, рассылки писем и т.д. Оплата за одну такую проверку составляет от 40 до 400 грн.

Автор — Надежда Маркевич